3 月15 日，中国网络社会组织联合会发起并主办电商诚信建设座谈会。政府主管部门有关业务部门负责同志与行业组织、电商企业代表围绕贯彻执行《电子商务法》，加强互联网行业自律，推进电子商务诚信建设，营造诚实守信的营商环境进行深入探讨和交流。苏宁易购集团公共事务副总裁高崑在会上宣读《315 电商诚信共识》。

《电商法》实施 共建电商诚信共识

今年1月1日，《电子商务法》正式实施。在电商行业日益蓬勃发展的时刻，《电商法》的实施成为电商行业有法可依、全面法治的里程碑时刻。

近年来，电子商务已经渗透进人们的日常生活。根据商务部2018年5月发布的《中国电子商务报告（2017）》，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元，全国网购用户规模达5.33亿。但在电商行业飞速发展的过程中，不少问题也一并存在着。

 

2019年大会，全国人大代表、苏宁控股集团董事长张近东就指出，信息产业的快速发展造成大量从业者涌入，由于企业数据保护意识不足加之我国相关立法滞后，个人信息的泄露与滥用层出不穷，严重侵犯了公民正当权利。事实上，在电商行业，信息隐私泄露是经常出现的问题。

 

除此之外，电商平台造假售假、山寨横行、产品质量差、售后没有保障、物流跟不上等问题也一并影响着消费者的权益。如今，《电商法》的出台将在更好的维护消费者权益的同时也整治行业乱象，助力电商行业更好很快发展，对整个电商行业有着深远影响。

 

座谈会上，苏宁易购集团公共事务副总裁高崑宣读《315 电商诚信共识》，谈到电商企业要“坚持守法为本。‘法治是最好的营商环境。’要认真贯彻落实《电子商务法》，尊法守法，诚信经营，恪守商业道德，履行经营义务，维护电子商务市场秩序，促进电子商务持续健康发展。”

 

事实上，苏宁为更好地保护消费者权益，在《电商法》出台后进行了一系列举措，如在消费者个人信息保护方面，完善《苏宁易购会员章程》及《隐私声明》确认程序，保障用户知情权，增补用户信息更正、账号注销的规则，完善隐私政策，完善用户注销规则，增补移动端注销流程；在保障消费者知情权方面，依法加强交易相对方的信息公示义务，强化平台协议规则公示，保障交易规则的透明及方便阅知，通过系统强制商户撤场提前30天公示，保障交易安全。

 

同时，在履行平台义务合规运营方面，苏宁也展开行动：建立“刷单”监控模型，对商户刷单进行实时监测；对隐秘搭售进行排查，排除了平台上的此类行为；通过排查，排除了自身存在大数据杀熟行为等。苏宁的这一系列举措，都印证了《315 电商诚信共识》中所说，“广大电子商务平台经营者要率先垂范，勇担责任，完善内生机制，加强行业自律，履行社会责任，接受社会监督，为诚实守信的电子商务发展环境贡献力量。”

 

将消费者权益摆在首位 智慧零售助力电商诚信建设

据统计，《电商法》全文39次提及“消费者”，超过90次提及“服务”，服务为本的重要性可见一斑。作为把“服务是唯一产品”理念融入血液中的智慧零售商，苏宁始终把消费者权益摆在首位。实际上，苏宁提出的智慧零售的核心就是“以更高的效率和更好的体验为用户提供商品和服务。”

 

近年来苏宁发挥自身线上线下融合优势，持续提高服务标准，把最优质的服务带给消费者。以造极半小时生活圈的苏宁小店为例，苏宁小店致力于解决“最后一公里痛点”，为消费者提供到家服务、帮客服务、智能服务，一日三餐、生鲜果蔬、米面粮油、日用品需求都可以苏宁小店解决，消费者除了在小店里进行选购外，还可以在家里用苏宁小店App进行线上下单，享受3公里内最快半小时的到家服务。在目前，苏宁小店已经实现了社区、CBD、医院、学校、企业、交通枢纽等场景的全布局，服务覆盖70座城市、20000个社区、6000万用户和15000个社群，把便捷送进千家万户。

（图：苏宁小店造极半小时生活圈）

此外，在物流方面，苏宁提供如约送、延时赔服务，未履约将给予赔偿。根据下单时的系统提示，履行当日达、次日达、限时送达、自提免运费、预约配送等承诺。而在售后方面，苏宁提供“30天包退、365天包换”、“退换无忧”、退换货免费上门取件等退换货服务；在正品保障方面，苏宁销售商品默认开具电子发票，一旦发现非正品，按照最高退一赔十的标准履行赔付。苏宁还对商品引进严格审查，并定期组织抽查、委托第三方抽查，确保正品承诺。并推出“15天内买贵就赔”、家电闪装、材料费封顶、安装多收费双倍赔等诸多服务，全方位保障消费者权益。

 

未来，苏宁也将一直以消费者为核心，以服务为唯一产品，依托智慧零售理念，在制度规则优化、平台服务、社会推动层面不断探索和创新，切实保护消费者权益，推动行业良性发展。

 

3月5日，正在安徽凤阳板桥镇的店铺里忙碌的张长刚正像往日一样向进店的顾客介绍着店内的商品。不过，张长刚眼神中不时会闪现出一丝兴奋和期待，时不时还会望着电脑里的央视直播画面。

 

文 | 懂懂  编辑 | 秦言

来源：懂懂笔记

 

 

这一天是十三届全国人大二次会议开幕的日子，而总理的《政府工作报告》正是他期待已久的内容。在去年总理莅临苏宁视察时，他作为零售云店长代表曾通过视频连线和总理有过一次交流。之后，这位张老板不仅成了总理的粉丝，更是期待着在两会期间听到推动消费相关的话题。

 

在当天上午，总理在《政府工作报告》中提出“健全农村流通网络，支持电商和快递发展。”同时，要促进形成强大国内市场，持续释放内需潜力。这些内容不仅将深刻影响类似张长刚这样的数千名苏宁零售云加盟店店主，对于全国人大代表、苏宁控股集团董事长张近东而言更是看到了巨大前景。

 

今年两会，张近东其中一份建议就聚焦消费。在他看来，激活农村市场，必将有效扩大内需，全面拉动消费，为经济高质量发展注入强劲动力。只不过对苏宁而言，农村市场只是其中一个版块，更大的目标是要在社会消费增速整体放缓的大环境下，通过智慧零售的线上线下布局，助力拉动整个社会消费的增长。

 

总结起来，苏宁智慧零售的战略核心集中在三点：下沉、做全和赋能。

 

1

线上线下双线融合 构建消费全场景

 

过去一年多来，苏宁在线下形成了“两大两小多专”智慧零售业态群，覆盖了从一二线城市到三—六线市场及乡镇的纵深布局。“两大”：指的是苏宁广场和苏宁易购生活广场；“两小”是苏宁小店和零售云店；而“多专”就是苏宁易购云店、苏宁极物、苏鲜生、苏宁红孩子、苏宁影城、苏宁体育、苏宁汽车超市等各种垂直领域的零售业态。截至2018年底，苏宁各类门店总数已经超过11000家。

 

图：苏宁小店打造社区“共享厨房”

 

此外，苏宁还构建了以苏宁超市、苏宁拼购为代表的线上平台。这种线上多平台、线下多业态纵深和广域发展的双线融合布局，正是夯实智慧零售“基础建设“的重要一步。

 

2

深耕专业化运营 催生新消费市场

 

双线融合贯通，下沉形成纵深布局后，全场景构建和赋能行业才有了扎实的基础。

 

基于“两大两小多专”， 苏宁拥有了对智慧时代的零售格局进行消费场景重塑的资源。懂懂笔记认为，智慧零售的意义在于将互联网、IoT和AI等技术带来的消费场景下沉或进行场景融合，通过这种形式将供需双方的诉求重新整合，从而大幅提升订单转换率。苏宁在进行零售场景重塑和业态细分后，实现了面向用户的全景环绕，面向全层级市场的场景化覆盖，同时秉承着 “购物中心做大”“、专业店做精”、“小店做近”的战术思路，通过消费场景的构建刺激交易环节，不断保持高活跃度，从而实现了全渠道、全场景、全品类、全客群覆盖，在打造全场景消费环境和空间的同时，催生了新的消费市场。

 

图：苏宁易购广场受到消费者青睐

 

3

快捷赋能合作伙伴  打造智慧零售生态 

 

对于产业化赋能，苏宁易购集团副董事长孙为民曾用一段话做了高度概括：“我们和国内其他零售企业最大的不同是，我们的重要资产一是用户资产，二是店面网络，三是供应链、物流整体的服务能力。我们现在的产业化赋能，是资源在支持的。我们始终是围绕零售基础设施来构筑服务能力，这就是我们赋能的最大的基础。”

 

有了全场景的覆盖和构建，苏宁有了“赋能”的资本。而赋能的关键，是打造出一个能力全面的平台，将能力平台化，开放给产业链和生态合作伙伴。苏宁提出了“向外打造合作、分享、共赢的行业生态圈”，具体的举措包括通过智慧零售大脑的战略体系到智慧零售开源系统，以大数据为牵引，超前预测消费需求，并传递给生产商，生产商根据反馈信息以消费者定制化的方式提供商品和服务。例如，近年来，通过大数据驱动，苏宁与西门子、美的、惠而浦等国内外诸多知名家电品牌相继推出了C2B定制产品，推动制造业不断高速发展。2018年，苏宁易购在线下渠道和全渠道均占据中国家电市场第一。海尔、美的、海信、西门子、格力等头部品牌在苏宁全渠道均保持50%以上销量增长。

 

从苏宁目前推动智慧零售的进程来看，已结出硕果。苏宁易购发布的2018年年度业绩快报显示，2018年苏宁易购营业收入为2453.11亿元，同比增长30.53%，在零售业整体增速放缓的背景下，连续两年实现两位数增长。其中，线上平台商品交易规模同比增长64.45%，远超行业平均水平。

 

图：智慧零售正推动苏宁快速发展

 

正如两会期间张近东所言，苏宁大力发展的智慧零售，其核心价值体现就是引导生产和促进消费。2019年，苏宁提出了“极智”的发展定调，即智慧零售发展既要有速度，更要高质量、有内涵。今年，苏宁将新开门店15000家。可以预见，苏宁通过智慧零售理念下的产品和服务创新，在实现自身“裂变”发展的同时，为助力拉动消费培育新的发展动能。