3 月15 日，中国网络社会组织联合会发起并主办电商诚信建设座谈会。政府主管部门有关业务部门负责同志与行业组织、电商企业代表围绕贯彻执行《电子商务法》，加强互联网行业自律，推进电子商务诚信建设，营造诚实守信的营商环境进行深入探讨和交流。苏宁易购集团公共事务副总裁高崑在会上宣读《315 电商诚信共识》。

《电商法》实施 共建电商诚信共识

今年1月1日，《电子商务法》正式实施。在电商行业日益蓬勃发展的时刻，《电商法》的实施成为电商行业有法可依、全面法治的里程碑时刻。

近年来，电子商务已经渗透进人们的日常生活。根据商务部2018年5月发布的《中国电子商务报告（2017）》，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元，全国网购用户规模达5.33亿。但在电商行业飞速发展的过程中，不少问题也一并存在着。

 

2019年大会，全国人大代表、苏宁控股集团董事长张近东就指出，信息产业的快速发展造成大量从业者涌入，由于企业数据保护意识不足加之我国相关立法滞后，个人信息的泄露与滥用层出不穷，严重侵犯了公民正当权利。事实上，在电商行业，信息隐私泄露是经常出现的问题。

 

除此之外，电商平台造假售假、山寨横行、产品质量差、售后没有保障、物流跟不上等问题也一并影响着消费者的权益。如今，《电商法》的出台将在更好的维护消费者权益的同时也整治行业乱象，助力电商行业更好很快发展，对整个电商行业有着深远影响。

 

座谈会上，苏宁易购集团公共事务副总裁高崑宣读《315 电商诚信共识》，谈到电商企业要“坚持守法为本。‘法治是最好的营商环境。’要认真贯彻落实《电子商务法》，尊法守法，诚信经营，恪守商业道德，履行经营义务，维护电子商务市场秩序，促进电子商务持续健康发展。”

 

事实上，苏宁为更好地保护消费者权益，在《电商法》出台后进行了一系列举措，如在消费者个人信息保护方面，完善《苏宁易购会员章程》及《隐私声明》确认程序，保障用户知情权，增补用户信息更正、账号注销的规则，完善隐私政策，完善用户注销规则，增补移动端注销流程；在保障消费者知情权方面，依法加强交易相对方的信息公示义务，强化平台协议规则公示，保障交易规则的透明及方便阅知，通过系统强制商户撤场提前30天公示，保障交易安全。

 

同时，在履行平台义务合规运营方面，苏宁也展开行动：建立“刷单”监控模型，对商户刷单进行实时监测；对隐秘搭售进行排查，排除了平台上的此类行为；通过排查，排除了自身存在大数据杀熟行为等。苏宁的这一系列举措，都印证了《315 电商诚信共识》中所说，“广大电子商务平台经营者要率先垂范，勇担责任，完善内生机制，加强行业自律，履行社会责任，接受社会监督，为诚实守信的电子商务发展环境贡献力量。”

 

将消费者权益摆在首位 智慧零售助力电商诚信建设

据统计，《电商法》全文39次提及“消费者”，超过90次提及“服务”，服务为本的重要性可见一斑。作为把“服务是唯一产品”理念融入血液中的智慧零售商，苏宁始终把消费者权益摆在首位。实际上，苏宁提出的智慧零售的核心就是“以更高的效率和更好的体验为用户提供商品和服务。”

 

近年来苏宁发挥自身线上线下融合优势，持续提高服务标准，把最优质的服务带给消费者。以造极半小时生活圈的苏宁小店为例，苏宁小店致力于解决“最后一公里痛点”，为消费者提供到家服务、帮客服务、智能服务，一日三餐、生鲜果蔬、米面粮油、日用品需求都可以苏宁小店解决，消费者除了在小店里进行选购外，还可以在家里用苏宁小店App进行线上下单，享受3公里内最快半小时的到家服务。在目前，苏宁小店已经实现了社区、CBD、医院、学校、企业、交通枢纽等场景的全布局，服务覆盖70座城市、20000个社区、6000万用户和15000个社群，把便捷送进千家万户。

（图：苏宁小店造极半小时生活圈）

此外，在物流方面，苏宁提供如约送、延时赔服务，未履约将给予赔偿。根据下单时的系统提示，履行当日达、次日达、限时送达、自提免运费、预约配送等承诺。而在售后方面，苏宁提供“30天包退、365天包换”、“退换无忧”、退换货免费上门取件等退换货服务；在正品保障方面，苏宁销售商品默认开具电子发票，一旦发现非正品，按照最高退一赔十的标准履行赔付。苏宁还对商品引进严格审查，并定期组织抽查、委托第三方抽查，确保正品承诺。并推出“15天内买贵就赔”、家电闪装、材料费封顶、安装多收费双倍赔等诸多服务，全方位保障消费者权益。

 

未来，苏宁也将一直以消费者为核心，以服务为唯一产品，依托智慧零售理念，在制度规则优化、平台服务、社会推动层面不断探索和创新，切实保护消费者权益，推动行业良性发展。